ในข้อกำหนดของระบบคุณภาพ ISO9001:2000 หรือข้อกำหนด ISO ฉบับปี 2000 นั้น ซึ่งเริ่มบังคับใช้ทั่วโลกเมื่อวันที่ 15ธันวาคม 2543 ที่ผ่านมา ได้มีข้อกำหนดเพิ่มเติมในเรื่องที่เกี่ยวกับคน ดังในข้อกำหนดที่ 6 การจัดการทรัพยากร (RESOURCE MANAGEMENT) ในข้อกำหนดที่ 6.2 ทรัพยากรมนุษย์ (Human resources) กล่าวไว้ว่า

6.2.1 Assignment of personnel Make the employees aware of:

• the importance of conformance with the quality policy, and with the requirements of the QM System,
• the significant impact of their work activities on quality, actual or potential,
• the benefits of improved personal performance,
• their roles and responsibilities in achieving conformance with the quality policy and procedures and with the requirements of the QM System,
• the potential consequences of departure from specified procedures.

ซึ่งจะขออธิบายโดยสังเขป ดังนี้

ด้านการจัดสรรทรัพยากร (Provision of resource) องค์กร ต้อง พิจารณา ระบุ และจัดสรรทรัพยากรที่จำเป็น ทั้งนี้เพื่อ

• การปฏิบัติได้จริง และการคงไว้ซึ่งระบบการบริหารคุณภาพ และปรับปรุงความมีประสิทธิภาพ ของระบบการบริหารคุณภาพอย่างต่อเนื่อง (Identify resources needed to support the quality system.) และ
• ส่งเสริมให้ลูกค้าพึงพอใจ โดยการทำให้บรรลุข้อกำหนดของลูกค้า (Identify resources needed to improve customer satisfaction.)

ด้านทรัพยากรมนุษย์ (Human Resources) บุคลากรซึ่งปฏิบัติงานที่มีผลต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ต้อง มีความสามารถบนพื้นฐานที่เหมาะสม ในเรื่องพื้นฐานการศึกษา การฝึกอบรม และประสบการณ์

ความสามารถ ความตระหนัก และการฝึกอบรม (Competence awareness and training) องค์กร ต้อง

1.      พิจารณาระบุความสามารถที่จำเป็น สำหรับบุคลากร ซึ่งปฏิบัติงาน ที่มีผลต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์

2.     จัดฝึกอบรม หรือ จัดดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่ง ในอันที่จะทำให้ได้ผลตามความจำเป็นเหล่านี้

3.     ประเมินความมีประสิทธิภาพ ของระบบการปฏิบัติ ที่ได้ดำเนินการไปแล้ว

4.     ทำให้มั่นใจได้ว่า บุคลากรมีความตระหนักในความเกี่ยวข้อง และความสำคัญของกิจกรรมที่ทำ และการปฏิบัติงานในอันที่จะทำให้เกิดผลสำเร็จ ตามวัตถุประสงค์คุณภาพ และ

5.     คงไว้ซึ่งบันทึกที่เหมาะสม เกี่ยวกับการศึกษา การฝึกอบรม ทักษะ และประสบการณ์ของบุคลากร

และเมื่อพิจารณาโดยรวมแล้ว จะเห็นมีคำว่า ต้อง (Shall) อยู่ 3 ต้อง ซึ่งตามการตรวจรับรองนั้น จะถือว่า เป็นข้อกำหนดที่บังคับ ถ้าทำไม่ได้จะไม่ผ่านการตรวจประเมิน ดังนั้น จึงขออธิบายเพิ่มเติม ดังนี้

ประการที่ 1.องค์กร ต้อง กำหนดวิธีการสรรหา คัดเลือกบุคลากรที่ดี และมีคุณภาพ ผ่านกระบวนการคัดเลือก การว่าจ้าง การบรรจุแต่งตั้ง เพื่อให้เหมาะสมกับตำแหน่งหน้าที่ หรืออำนาจรับผิดชอบของแต่ละบุคคลด้วย เพื่อให้คนที่ได้รับการเลือกสรรมานั้น สามารถปฏิบัติงานได้จริง และสามารถรักษาไว้ซึ่งระบบการบริหารคุณภาพที่ดี

ระบบการบริหารคุณภาพ (Quality Management System) หมายถึง การที่เราทำงานสักอย่างหนึ่ง โดยที่มีระบบป้องกันไม่ให้เกิดปัญหา และถ้าเกิดปัญหาขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ก็ต้องมีวิธีการแก้ไข เพื่อให้ปัญหานั้นลดลงและหมดไป ในเวลาเดียวกัน ก็ต้องมีการพัฒนาและปรับปรุงการทำงานให้ดียิ่งๆ ขึ้น โดยไม่หยุดนิ่ง อาศัยการจัดการที่ดี การวางแผนการทำงาน การจัดองค์กร และการจัดบุคลากรในปริมาณที่เหมาะสม มีเป้าหมายองค์กรที่ชัดเจน รวมถึงความร่วมมือกันและกันของคนในองค์กร อันจะทำให้การทำงานนั้นๆ ประสบความสำเร็จ และมีการเก็บบันทึกผลข้อมูล รายงานต่างๆ ตลอดจนเรื่องที่เกี่ยวกับค่าใช้จ่ายหรืองบประมาณ ดังนั้น ที่กล่าวมานี้ รวมความแล้วก็คือ ระบบการบริหารคุณภาพ นั่นเอง

ประการที่ 2.บุคลากรทุกคนขององค์กร ถือว่ามีผลต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายผลิต ฝ่ายขาย แม้แต่ฝ่ายบุคคล ซึ่งบางมุมมองจะเห็นว่า ฝ่ายบุคคลเป็นแค่ส่วนประกอบหนึ่งเท่านั้น แต่ที่จริงแล้ว ฝ่ายบุคคลเป็นผู้ที่ดูแลบุคลากรในองค์กร ให้อยู่ในระเบียบ ข้อบังคับขององค์กร ถ้าละเลยให้มีผู้ฝ่าฝืน ก็อาจจส่งผลเสียหายต่อการทำงาน และต่อผลิตภัณฑ์ได้ เช่น ถ้ามีพนักงานมาสาย ย่อมส่งผลกระทบกับการทำงาน หรือถ้าคัดเลือกคนที่ขาดคุณสมบัติเข้ามาทำงาน ก็อาจจะผลิตสินค้าที่ด้อยคุณภาพออกมา ลูกค้าก็จะร้องเรียน หรืออาจจะไม่ซื้อผลิตภัณฑ์ที่ผลิตโดยองค์กรดังกล่าวก็ได

ดังนั้น บุคลากรทุกคนขององค์กร จึง ต้อง เป็นคนเก่ง เป็นคนดี และมีความสามารถ เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป ความสามารถดังกล่าวนั้น ย่อมตั้งอยู่บนพื้นฐานของการศึกษาที่ดีและเหมาะสม ตรงกับหน้าที่การงานที่ปฏิบัติอยู่ นอกจากนี้ ความสามารถดังกล่าว ยังต้องมีพื้นฐานมาจากการฝึกอบรมด้วย โดยต้องมีการกำหนดความจำเป็นในการฝึกอบรมของแต่ละตำแหน่งงาน รวมถึงความสามารถที่เกิดจากประสบการณ์ของแต่ละบุคคล เช่น ความชำนาญเฉพาะด้าน เป็นต้น

ประการที่ 3.องค์กร ต้อง พิจารณาว่า บุคลากรของตน ควรมีคุณสมบัติอย่างไร ที่จะเหมาะสมกับกับการปฏิบัติงานในแต่ละตำแหน่ง ซึ่งองค์กรต้องกำหนดให้ชัดเจน เช่น Job Description (JD) หรือ Job Specification (JS) ซึ่งทั้ง JD และ JS นั้น จะได้มาจากการวิเคราะห์และประเมินค่างาน หลังจากนั้นก็จัดให้มีการพัฒนาหรือฝึกอบรม เพื่อให้บุคลากรมีขีดความสามารถในการทำงาน ตรงตามความจำเป็นของการทำงาน

นอกจากนี้ องค์กรต้องมีการประเมินผลงานที่บุคลากรได้ทำไปด้วยว่า สอดคล้องกับงานที่ได้รับมอบหมายเพียงใด และเป็นไปตามความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าหรือไม่ ในการประเมินผลการปฏิบัติงานนั้น องค์กรต้องมีระบบหรือหลักเกณฑ์ที่เป็นธรรม และต้องจัดทำบันทึกเป็นเอกสารที่เหมาะสม เพื่อใช้ยืนยันว่า บุคลากรนั้นๆ ผ่านการศึกษา การฝึกอบรม และมีทักษะเพียงพอต่อการปฏิบัติงาน หรือการกล่าวอ้าง นอกจากนี้แล้ว องค์กรจะต้องสร้างจิตสำนึก ให้เกิดกับบุคลากรทุกคนในองค์กร ในเรื่องที่เกี่ยวกับการปฏิบัติงาน โดยคำนึงถึงประโยชน์ส่วนรวมเป็นที่ตั้ง เน้นคุณภาพ เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กรร่วมกัน